How to complain against a faulty service

Reklamera felaktig tjänst

Att reklamera innebär att du klagar på fel med tjänsten. Hur lång reklamationsrätt du har beror på vilken typ av tjänst du har köpt. Du kan till exempel reklamera en tjänst som är dåligt utförd eller om resultatet inte blev som du och företaget kommit överens om.

Enligt konsumenttjänstlagen kan du klaga på tjänsten om:

• resultatet inte motsvarar det ni kommit överens om

• du klagar på felet inom två månader från att du upptäckte felet

• arbetet inte är fackmässigt utfört, till exempel om arbetet är slarvigt gjort eller om det finns brister

Så gör du för att klaga på felet

1. Ta reda på dina rättigheter

Informationen utgår från dina rättigheter enligt konsumenttjänstlagen.

Vad kan du kräva av företaget?

I första hand: att företaget åtgärdar felet

Du kan i första hand kräva att företaget kostnadsfritt rättar till felet och att de gör det inom rimlig tid. Företaget ska stå för alla kostnader som är förknippade med att åtgärda felet – till exempel material, resor och arbete.

Vill du inte låta företaget åtgärda felet?

Att du är missnöjd eller känner minskat förtroende för företaget är oftast inte tillräckligt för att du ska kunna neka dem att försöka rätta till felet. Är det uppenbart att företaget inte har rätt kompetens för att åtgärda felet kan du istället argumentera för att du ska få ett prisavdrag eller häva avtalet.

I andra hand: att du får ett prisavdrag

Om företaget inte kan rätta till felet kan ett prisavdrag bli aktuellt. Prisavdraget ska motsvara felet, till exempel vad det kostar att få felet åtgärdat av ett annat företag. Ett annat alternativ är att felet inte behöver åtgärdas, men att du får ett prisavdrag för att resultatet är bristfälligt. Det kan till exempel bli aktuellt om resultatet är funktionsdugligt men har skönhetsfel som inte påverkar funktionaliteten.

I tredje hand: att du får häva avtalet

Om företaget försökt rätta till felet flera gånger eller tar för lång tid på sig, kan du ha rätt att häva avtalet. Att häva avtalet innebär att arbetet avbryts. Du är inte skyldig att betala för tjänsten, och företaget är inte skyldigt att slutföra arbetet. Du kan behöva lämna tillbaka material, under förutsättning att det inte medför några stora besvär eller kostnader för dig.

I vissa situationer kan endast en del av avtalet hävas, till exempel om du har nytta av arbetet som har blivit utfört. Då kan du behöva betala företaget för det arbete som du har nytta av.

Så lång tid har du på dig att klaga på fel

Hur lång tid du har på dig att klaga på fel beror på vilken typ av tjänst du har köpt.

Tre år för förvaringstjänster och arbete på lösa saker

För den här typen av tjänster har du upp till tre år på dig att klaga på fel. Med förvaringstjänster menas till exempel när du betalar ett företag för att magasinera dina saker. Arbete på lösa saker kan bland annat vara reparations-, underhålls- och rengöringsarbeten. Några exempel är:

• Service eller reparation av bil

• Biltvätt

• Reparation av diskmaskin

• Omklädning av möbel

Tio år för arbete på mark, byggnader och andra fasta saker

Vid arbete på mark, byggnader och andra fasta saker har du rätt att klaga på fel i upp till tio år. Exempel på arbete på mark, byggnader och andra fasta saker är:

• Renoveringsarbete

• Målning

• Golvläggning

• Dränering

• Takbyte

• Borrning av vattenbrunn

• Nedgrävning av fiber

Klaga så fort du upptäcker felet

Du måste klaga på felet inom rimlig tid från att du upptäckte felet. Klagar du inom två månader räknas det alltid som inom rimlig tid. Väntar du för länge med att klaga kan du förlora möjligheten att kräva att företaget ska rätta till felet.

Ersättning på grund av felet

Att tjänsten är felaktig ska inte medföra några extra kostnader för dig. Företaget ska stå för kostnaden att åtgärda felet. De ska dessutom ersätta eventuella merkostnader. Exempel på merkostnader kan vara:

• inkomstförlust, till exempel om du måste ta ledigt från jobbet för att titta på felet tillsammans med företaget

• kostnad för utlåtande från besiktningsman eller annan sakkunnig (om det behövs för att kunna bevisa felet).

Du måste kunna bevisa dina kostnader

För att få ersättning behöver du kunna visa underlag på vilka kostnader du haft, till exempel kvitton, fakturor eller andra intyg. Kostnaderna ska vara rimliga och ha direkt koppling till felet. Vill du ha ersättning för inkomstförlust behöver du kunna styrka den, till exempel med ett intyg från arbetsgivaren. Du kan inte kräva ersättning för besväret eller tiden du lägger ner på att klaga på felet.

Så lång tid får det ta att åtgärda felet

Enligt lag ska företaget åtgärda felet inom skälig tid. Vad som är skälig tid bedöms från fall till fall, och beror bland annat på vilken typ av fel det är och ditt behov av att få det åtgärdat. I vissa fall måste ett åtgärdande ske snabbt för att till exempel undvika att felet förvärras eller orsakar andra skador. Det kan också handla om att felet har stor påverkan i din vardag, till exempel att du inte får någon värme i bostaden eller inte kan använda vattnet.

I andra fall kan det vara mindre akut att åtgärda felet. I vissa fall kan också säsongen göra att det inte går att åtgärda felet på en gång. Det kan till exempel vara olämpligt att måla om fasaden på vintern, vilket kan göra att du behöver vänta tills det är lämpligt att åtgärda felet.

Om du tycker att det tar för lång tid för företaget att åtgärda felet kan du läsa vidare under steget "Vad gäller om du och företaget inte kommer överens?".

Om företaget orsakat skador – då kan du få skadestånd

Har företaget du anlitat orsakat skador när de utfört tjänsten? Då har du rätt att kräva skadestånd enligt konsumenttjänstlagen. Det kan handla om att:

• föremålet för tjänsten skadas, till exempel om företaget som ska byta däck på bilen gör en repa i lacken

• företaget skadar någon annan egendom, till exempel om företaget som ska reparera värmepumpen tappar ett verktyg och skadar golvet.

Skadeståndet är menat att ersätta skadan. Du kan inte räkna med att få ersättning för något som gör att du hamnar i en bättre sits än innan skadan. Har du till exempel fått en repa i golvet är det inte rimligt att du får hela golvet utbytt utan kostnad.

Ibland har företaget som orsakat skadan kompetens att åtgärda den. Då kan du behöva acceptera att företaget åtgärdar skadan istället för att ge dig ekonomisk ersättning.

2. Dokumentera felet

När du upptäcker fel eller brister är det viktigt att dokumentera. Du behöver kunna visa för företaget vad du tycker är fel. Dokumentationen blir också viktig om du och företaget inte kommer överens om felet. Tänk därför på att spara allt underlag.

Så kan du dokumentera

Du kan dokumentera fel genom att till exempel ta bilder eller filma. Tänk på att kvaliteten behöver vara så bra att felet syns tydligt. Ibland kan du behöva ta flera bilder för att kunna visa felet på ett bra sätt. Det kan behövas både närbilder och bilder som visar hur felet ser ut i förhållande till omgivningen.

Går det inte att dokumentera felet?

Vissa fel kan vara svåra att visa med hjälp av till exempel bilder. Om det inte finns något bra sätt att dokumentera felet på kan du beskriva felet när du kontaktar företaget för att klaga.

Går det inte att visa felet genom bilder eller liknande, eller om du är osäker på om tjänsten är felaktig, kan du behöva ta hjälp av en sakkunnig som får bedöma arbetet. Inom vissa områden finns besiktningsmän som du kan kontakta. För andra områden kanske det kan hjälpa att kontakta ett annat företag som sysslar med samma typ av tjänster, för att se om de kan ge dig ett utlåtande.

3. Kontakta företaget för att klaga på felet

När du upptäcker fel är det viktigt att så snart som möjligt kontakta företaget för att ge dem chansen att undersöka och åtgärda felet. Det är vanligt att företaget behöver komma och titta på felet för att kunna ta ställning till vad som orsakat felet och vad som behöver göras.

Du behöver inte veta orsaken till felet när du kontaktar företaget, det viktiga är att du så snart som möjligt påpekar att du har upptäckt ett fel. Däremot kan du bli skyldig att ersätta företaget för undersökningen om det visar sig att felet inte är orsakat av deras arbete.

Kontakta företaget skriftligen

Det är alltid bra att ha skriftligt underlag som visar att du har kontaktat företaget för att klaga. Därför är det bra att skicka sms eller mejl. Då kan du också bifoga underlag som visar felet, till exempel bilder. Väljer du att ringa kan det vara bra att du efter samtalet sammanfattar vad ni diskuterade, och skickar i ett mejl till företaget.

Om företaget inte vill åtgärda felet

Läs hur du kan gå vidare under steget "Vad gäller om du och företaget inte kommer överens?".

4. Din rätt att hålla inne betalning vid fel

Finns det fel i arbetet har du enligt lag rätt att hålla inne med en del av eller hela betalningen. Det fungerar som ett påtryckningsmedel mot företaget och en säkerhet för dig.

Så stor del av betalningen kan du hålla inne med

Betalningen du håller inne med ska motsvara felet. I princip betyder det att du kan hålla inne med så stor summa att det täcker kostnaden för att ta in ett annat företag för att åtgärda felet.

Om du inte vet exakt vad det kostar att åtgärda felet kan du hålla inne en summa med viss marginal. Ibland kan det hjälpa att kontakta andra företag inom branschen för att få en prisuppgift på vad det skulle kosta att åtgärda felet.

Meddela företaget att du håller inne med betalning

Det är viktigt att du skriftligen meddelar företaget att du håller inne med betalning och varför. Du kan till exempel skicka ett mejl eller ett sms. Har du fått en faktura behöver du bestrida (protestera mot) den. Det innebär att du förklarar att du inte kommer att betala fakturan och varför. Var tydlig med att det handlar om att det finns fel i arbetet och att du håller inne med hela eller delar av betalningen.

Skadeståndskrav för skador företaget orsakat

Om företaget orsakat skador på något annat i ditt hem kan du inte hålla inne motsvarande summa på fakturan för tjänsten som företaget utfört. Om företaget har slutfört tjänsten utan fel är du skyldig att betala fakturan även om du har skadeståndskrav för andra skador de orsakat.

De ersättningskrav du har för skadorna kan du ställa som separata krav till företaget.

Om det inte löser sig

5. Vad gäller om du och företaget inte kommer överens?

Företaget säger att felet inte beror på deras arbete

Om företaget inte håller med dig om att felet beror på deras arbete finns det några saker som du kan behöva göra för att komma vidare.

Du behöver kunna visa att felet beror på företagets arbete

För att du ska kunna kräva något av företaget behöver du kunna bevisa att felet beror på deras arbete. Om du inte själv tydligt kan visa felet genom bilder eller liknande kan du ibland behöva ta hjälp av en sakkunnig på området som får bedöma arbetet. Ibland kan det finnas flera möjliga förklaringar till varför ett fel har uppstått.

Har du till exempel fått en vattenskada kan det finnas flera rimliga förklaringar till varför den har uppstått, även om du själv tror att den beror på rörmokarens arbete. I vissa lägen kan det dessutom krävas grundligare undersökningar för att se om det finns fel, till exempel om det finns misstänkta brister i fuktspärr eller rördragningar. Då kan du behöva ta hjälp av en besiktningsman som uttalar sig om bristerna.

Se till att få skriftligt underlag på alla undersökningar och liknande, och spara det som bevis.

Prova att kontakta företaget igen

Om du tycker att du kan bevisa att företaget har gjort fel kan du prova att kontakta företaget ytterligare en gång innan du går vidare med ärendet. Har du till exempel fått underlag som bevisar felet kan du skicka en kopia till företaget. Tänk på att ta kontakt skriftligen, till exempel via mejl eller sms.

Säger företaget fortfarande nej, eller inte svarar, kan du läsa vidare under steget "Om du behöver vägledning" eller ”Om du vill få ärendet prövat”.

Det tar för lång tid att åtgärda felen

Enligt lag ska företaget åtgärda felet inom skälig tid. Vad som är skälig tid bedöms från fall till fall, och beror bland annat på vilken typ av fel det är och ditt behov av att få det åtgärdat. I vissa fall måste ett åtgärdande ske snabbt för att till exempel undvika att felet förvärras eller orsakar skador. Det kan också handla om att felet har stor påverkan i din vardag.

I andra fall kan det vara mindre akut att åtgärda felet. I vissa fall kan omständigheter som årstid göra att det inte går att åtgärda felet på en gång. Det kan till exempel vara olämpligt att måla om fasaden på vintern, vilket kan göra att du behöver vänta tills det är lämpligt att åtgärda felet.

Möjlighet att vända dig till ett annat företag

Om företaget inte åtgärdar felet inom skälig tid kan du överväga att vända dig till ett annat företag som får åtgärda felet.

Kontakta företaget skriftligen, till exempel via mejl eller sms, och förklara att du behöver vända dig till ett annat företag om felet inte kan åtgärdas inom kort. Har du hållit inne med betalning på grund av felet kan du samtidigt meddela att du tänker använda den summa som du har hållit inne med för att bekosta arbetet.

Har du redan betalat för hela arbetet kan du istället meddela att du kommer att kräva ersättning för kostnaden för att ta in ett annat företag. Du har alltså möjlighet att anlita ett annat företag även om du redan har betalat för arbetet, men tänk på att du alltid är betalningsskyldig gentemot det nya företaget. Du får i efterhand kräva ersättning från det första företaget.

Företaget vill inte ersätta skador

För att du ska kunna gå vidare med ärendet behöver du säkerställa några saker.

Du har dokumenterat skadorna

Du behöver kunna bevisa vilka skador som företaget har orsakat. Säkerställ att du till exempel har bilder som tydligt visar skadorna.

Du har ställt krav till företaget

Utöver att ha dokumenterat skadorna behöver du kunna visa att du har ställt krav på att företaget ska ersätta skadorna. Tänk alltså på att hålla kontakten med företaget skriftligen, till exempel via mejl eller sms. Går det att reparera skadorna kan det också vara bra att du kan visa någon form av underlag, till exempel en offert, som visar vad det kan kosta att utföra reparationerna.

Har du både dokumenterat och ställt krav till företaget kan du gå vidare ned till steget "Om du vill få ärendet prövat".

6. Behöver du vägledning?

Svenskt företag

Behöver du hjälp med att reda ut vilka rättigheter du har eller vill diskutera hur du kommer vidare med ditt ärende? Då kan du kontakta kommunens konsumentvägledning eller Konsumentverkets vägledning.

Kommunens konsumentvägledning

Många kommuner erbjuder konsumentvägledning. Dit kan du vända dig för kostnadsfri information och stöd. Vilken hjälp som erbjuds varierar från kommun till kommun.

Konsumentverkets vägledning

Konsumentverket ger kostnadsfri vägledning. Hos oss får du information om dina rättigheter och vilka alternativ du har för att komma vidare. Vi kan inte bedöma ditt enskilda ärende, lösa tvister eller kontakta företag åt dig.

Om du är bosatt i Sverige och företaget du har problem med är registrerat i ett annat land inom EU, Norge, Island eller Storbritannien kan du få kostnadsfri rådgivning av Konsument Europa. Konsument Europa ingår i ett nätverk av konsumentkontor inom EU. I vissa fall kan Konsument Europa dela ärendet med ett systerkontor i ett annat land för att försöka nå en lösning genom medling.

Kontakta Konsument Europa

För att få hjälp med ditt ärende behöver du säkerställa att du har klagat skriftligen till företaget. Till Konsument Europa behöver du skicka in en beskrivning av problemet och dokumentation som visar vad som har hänt. Dokumentation behövs om ditt ärende ska kunna delas med något systerkontor i ett annat land. Tänk på att behålla dina original och bara skicka kopior till Konsument Europa Skicka ditt ärende via e-post till: konsumenteuropa@konsumentverket.se E-postmeddelandet ska innehålla:

• Ditt förnamn och efternamn och namnet på företaget du har handlat av

• En beskrivning av problemet och hur du vill att företaget ska lösa det

• Datum då du gjorde beställningen och datum då du tog emot den

• Priset på varan/tjänsten och hur du betalade

• Dokumentation som bevisning av ditt ärende

Exempel på dokumentation

• Avtal/avtalsvillkor

• Skärmdumpar på annonser

• Faktura/kvitton på köp

• Reklamation eller ångerrättsmeddelande

• När du skickat in ditt ärende får du oftast svar inom ungefär en månad.

Konsument Europa kan INTE:

• Tvinga ett företag att agera enligt lag. Arbetet bygger på att företaget är villigt att samarbeta med ECC-nätverket för att nå en lösning.

• Medla i ett ärende om vi inte kan identifiera säljaren eller där säljaren vägrar samarbeta med ECC-nätverket.

• Agera som juridiskt ombud eller hjälpa till när konsumenten redan har inlett ett rättsligt förfarande.

• Hjälpa till vid köp mellan näringsidkare eller köp mellan privatpersoner.

Om du har frågor

Konsument Europa är en del av Konsumentverket. Behöver du behöver hjälp med att reda ut vilka rättigheter du har eller vill diskutera om och hur du kan gå vidare med ditt ärende? Då kan du kontakta vår vägledning.

Kontakta Konsumentverkets vägledning

7. Om du vill få ärendet prövat

Tvistlösning via Allmänna reklamationsnämnden

Du kan göra en anmälan till myndigheten Allmänna reklamationsnämnden (ARN) om du och företaget inte kommer överens.

ARN bedömer ditt ärende och rekommenderar sedan hur er tvist ska lösas. De flesta företag följer ARN:s rekommendationer.

En normal handläggningstid är cirka 6 månader.

Vad kostar det att anmäla till ARN?

Det kostar 150 kronor att anmäla till ARN. I din anmälan kan du begära att företaget ersätter dig för kostnaden om ARN ger dig rätt i ärendet.

Krav för att ARN ska kunna pröva ditt ärende

• Företaget har sagt nej till dina krav eller inte svarat dig inom skälig tid.

• Den summa du och företaget är oense om överstiger ARN:s värdegräns. Du kan inte räkna in avgiften för att anmäla till ARN.

• Du anmäler inom ett år från det att du klagade till företaget första gången.

Gör en anmälan på ARN:s webbplats

B

Ibland kan kommunens konsumentvägledare hjälpa dig att göra en anmälan till ARN.

Pröva tvisten i domstol

Om du gått igenom stegen i den här processen men fortfarande har en tvist med företaget, kan du ta tvisten till domstol. Då vänder du dig till tingsrätten. Det kostar pengar att lämna in en ansökan till domstol.

Är du osäker på om du ska vända dig till domstol eller behöver hjälp med att driva ditt fall, kan du ta hjälp av en jurist. När du funderar på att anlita juridisk hjälp kan du först kontakta ditt försäkringsbolag. I många hemförsäkringar finns ett så kallat rättsskydd. Det betyder att försäkringen kan täcka vissa kostnader i samband med juridiska processer.

Vad kostar det?

För en tvist som rör ett krav under 28 650 kronor (ett halvt prisbasbelopp år 2024), ett så kallat förenklat tvistemål eller småmål, är ansökningsavgiften 900 kronor. Om kravet är över 28 650 kronor, eller om tvisten inte rör något bestämt belopp, är ansökningsavgiften 2 800 kronor.

Om du förlorar tvisten kan du bli tvungen att betala både dina och företagets rättegångskostnader. Men i småmål är kostnaderna du kan tvingas betala begränsade.

Så hanteras ett tvistemål i tingsrätten på Sveriges Domstolars webbplats