Problem med hotell eller semesterboende

Har du hyrt ett hotell, lägenhet eller stuga? Är du missnöjd med något i boendet? Du ska då klaga så snart som möjligt. I första hand kan du kräva att eventuella fel rättas till och i vissa fall kan du ha rätt till prisavdrag eller ersättning.

Samarbete:Denna webbplats medfinansieras av Europeiska unionen.

Tänk på det här

  • Du har ingen lagstadgad ångerrätt när du bokar ett boende

  • Om du upptäcker några fel på boendet måste du klaga till företaget så snart som möjligt

  • Väntar du för länge med att klaga kan du förlora rätten till ersättning

  • Det är alltid bokningsvillkoren som avgör om du har rätt att avboka eller omboka boendet

Det här gäller för dig som konsument

Upptäcker du fel och brister i boendet ska du klaga till företaget. Det är i första hand bokningsvillkoren som styr vad du kan förvänta dig och vad du kan kräva. Både du och företaget är skyldiga att följa villkoren. Du ska också kunna förvänta dig att boendet lever upp till det som företaget utlovat i annonser, broschyrer och liknande.

Du måste klaga så snart som möjligt

Lever boendet inte upp till villkoren eller det du borde kunna förvänta dig av boendet? Saknar rummet till exempel utlovad luftkonditionering, inte är städat, är drabbat av vägglöss eller har för få bäddar jämfört med bokningen? Då ska du så snart som möjligt kontakta företaget för att klaga och ställa krav på att företaget rättar till problemet. Dokumentera det som är fel, till exempel genom att ta bilder.

Vad kan du kräva av företaget?

När något är fel har företaget rätt att i första hand åtgärda felet. Om det inte är möjligt kan du kräva ett prisavdrag som motsvarar felet. Tänk på att ju längre du väntar med att klaga till företaget, desto större är risken att du förlorar rätten till ersättning.

Har boendet stora, väsentliga brister som inte går att åtgärda kan du ha rätt att häva köpet, det vill säga kräva pengar tillbaka. Vad som är en väsentlig brist är en bedömning från fall till fall. Dokumentera bristerna så gått du kan så du har bevis.

Du kan också ha rätt till ersättning om du drabbas av kostnader på grund av felet med boendet. Måste du till exempel byta boende kan du ha rätt till ersättning för vad det kostar dig att åka till det andra boendet. Är det andra boendet dyrare kan du också ha rätt till ersättning för den mellanskillnaden.

Här är ett exempel på vad du kan kräva:

Är ditt hotellrum inte städat? Börja med att ta bilder som bevis. Ta sedan kontakta med företaget. Klaga och kräva att rummet städas. Går inte det får du kräva ett nytt rum.

Du kan också ha rätt till ett prisavdrag. Storleken på prisavdraget baseras då bland annat på hur länge du fick vänta på ett rent rum och hur länge du planerat att bo där.

Klagar du inte till företaget på plats utan väntar tills du kommer hem kan du inte kräva något prisavdrag för den typen av problem, eftersom företaget då inte fått möjlighet att rätta till problemet.

Utsätts du för störningar av andra gäster, företaget själv eller någon som företaget anlitat får du ställa krav på att företaget ser till att störningarna upphör. Lyckas företaget inte med detta kan du ha rätt till prisavdrag.

Har du redan innan du bokade informerats om att vissa störningar kommer ske kan du inte klaga på dessa.

Du har ingen lagstadgad ångerrätt när du bokar ett boende, oavsett hur du bokar. I många fall när du köper något på nätet har du ångerrätt men det gäller alltså inte för den här typen av bokningar.

Avboka boendet

Vill du avboka behöver du läsa bokningsvillkoren för boendet. Det är dessa som avgör om du kan avboka eller inte. Varje enskild bokning kan ha olika avbokningsregler.

Avbokningsskydd

Har du köpt till ett avbokningsskydd när du bokade? Då måste du läsa villkoren för avbokningsskyddet för att ta reda på under vilka förutsättningar du kan avboka boendet och få tillbaka pengarna. Det är inte ovanligt att du bara kan avboka boendet på grund av till exempelsjukdom, fast du har ett avbokningsskydd.

Samma sak gäller om du har ett avbokningsskydd i din reseförsäkring. Villkoren för skyddet styr vad du har för rättigheter.

Omboka boendet

Vill du boka om din vistelse behöver du se över bokningsvillkoren för boendet. Villkoren avgör om du kan omboka eller inte. Varje enskild bokning kan ha olika ombokningsregler.

Priset du ska betala för boendet är det pris som du och företaget kommit överens om i samband med att du gjorde bokningen. Om du och företaget har kommit överens om ett visst pris så får företaget inte ändra det priset i efterhand.

Säger företaget att det inte finns någon bokning i ditt namn behöver du bevisa att det faktiskt finns en bokning för att få ta del av boendet.

Kan du bevisa att det finns en bokning som företaget bekräftat? Då har du också rätt att få det du bokat.

Har boendet dubbelbokat ditt rum och inte kan tillhandahålla dig det bokade rummet får du be om ett annat likvärdigt rum på boendet. Går det inte att ordna inom en rimlig tid kan du kräva pengarna tillbaka.

Din rätt till ersättning

Vid en dubbelbokning eller överbokning kan du också ha rätt till ett prisavdrag. Ett exempel är när du inte får ta del av boendet lika länge som du planerat och har rätt till enligt bokningsvillkoren.

Du kan också ha rätt till ersättning om du får kostnader på grund av dubbel- eller överbokningen. Måste du till exempel byta boende kan du ha rätt till ersättning för vad det kostar dig att åka till det andra boendet. Är det andra boendet dyrare kan du också ha rätt till ersättning för mellanskillnaden.

Det händer att bokningsbekräftelsen ibland dröjer en stund. Om du inte får någon bekräftelse bör du därför ta kontakt med företaget för att fråga om de har tagit emot din bokning. Var försiktig med att göra en ny bokning innan du har fått en bekräftelse eller kontaktat företaget. Om du gör om bokningsprocessen kan det bli så att du blir bunden till två bokningar som du måste betala för.

Samma sak gäller om det uppstår några tekniska fel under bokningsprocessen. Ta kontakt med företaget om något problem uppstår innan du börjar om med bokningsprocessen för att undvika flera bokningar.

Om orsaken till dubbelbokningen beror på dig kan det vara bra att undersöka bokningsvillkoren för att se vilka avbokningsmöjligheter som boendet erbjuder. Det är inte säkert att du kan avboka den andra bokningen utan kostnad.

Om den dubbla bokningen berodde på boendet eller en förmedlingssida behöver du kontakta dem och berätta om den felaktiga dubbelbokningen. Har du bokat via en förmedlingssida är det bra att ta skriftlig kontakt med både hotellet och förmedlingssidan. Du ska då kunna begära att den ena bokningen avbokas utan kostnad.

Med extraordinära omständigheter menas händelser som ligger utanför företagets kontroll, och som inte kan undvikas även om alla rimliga åtgärder vidtas. Extraordinära omständigheter kallas ibland även för force majeure.

Ett exempel på en extraordinär omständighet är coronapandemin. Trots extraordinära omständigheter så är det ändå bokningsvillkoren som avgör om du har rätt att av- eller omboka ett boende om du inte längre kan eller vill utnyttja boendet.

Du kan bara kräva att få avboka eller omboka boendet om det står så i villkoren. Står det ingenting i villkoren om att du har rätt att avboka eller omboka så kan du heller inte kräva att få göra det.

Avbokningsskydd

Har du köpt till ett avbokningsskydd när du bokade måste du läsa villkoren för avbokningsskyddet för att ta reda på under vilka förutsättningar du kan avboka boendet och få tillbaka pengarna. Det är inte ovanligt att du bara kan avboka boendet till exempel på grund av sjukdom, även fast du har ett avbokningsskydd. Att du har ett avbokningsskydd innebär alltså inte att du alltid kan avboka boendet av vilken anledning som helst och kräva pengarna tillbaka.

Samma sak gäller om du har ett avbokningsskydd i din reseförsäkring. Då är det också villkoren för skyddet som styr vad du har för rättigheter.

Om hotellet har stängt

Om hotellet stänger så att du inte kommer kunna bo där som planerat, ska de återbetala dig för din bokning.

Allmänna Reklamationsnämnden

Kommer du och boendet inte överens om vad som gäller kan du ha möjlighet att få ärendet prövat av Allmänna Reklamationsnämnden (ARN). De prövar tvister mellan konsumenter och företag. ARN har en värdegräns för resor på 1000 kronor. Det betyder att de inte prövar tvister som handlar om mindre än 1000 kronor. 

Gör en anmälan på ARN:s webbplats

Om boendet du bokat är utanför Sverige, kan du vända dig till kommunens konsumentvägledning eller till Konsumentverkets vägledning för att få hjälp med vart du kan skicka in en anmälan.

Visitas ansvarsnämnd

Om boendet finns i Sverige och företaget är medlemmar hos branchorganisationen Visita så kan du skicka en anmälan till Visitas ansvarsnämnd för att få tvisten prövad.

Läs mer på Visitas hemsida

Kommunens konsumentvägledning

De flesta kommuner erbjuder konsumentvägledning, dit du kan vända dig för kostnadsfri information och stöd. Vilken hjälp som erbjuds varierar från kommun till kommun.

Skriv in din gatuadress eller stadsdel för att hitta konsumentvägledning i din kommun.

Konsumentverkets vägledning

Konsumentverket ger kostnadsfri vägledning. Hos oss får du information om dina rättigheter och vilka alternativ du har för att komma vidare. Vi kan inte bedöma ditt enskilda ärende, lösa tvister eller kontakta företag åt dig.

Kontakta Konsumentverkets vägledning

Har du hyrt ett semesterboende som en stuga eller lägenhet av en privatperson är det avtalet mellan er som styr.

Har du inte fått det du blivit lovad ska du klaga. Klaga så snart som möjligt och begär att felet rättas till. Kan felet inte rättas till kan ett prisavdrag motsvarade felet vara en lösning. Är det stora och allvarliga fel med boendet, till exempel om du inte kan bo i stugan på grund av mögel, kan du argumentera för en hävning. Hävning innebär att avtalet bryts och du får tillbaka dina pengar.

Tänk på att klaga skriftligen där du skickar med underlag som till exempel bilder på det du anser är fel.

Kommer du och uthyraren inte överens är det i domstol tvisten får prövas.

Om du hyrt via en förmedlare

Har du hyrt ditt semesterboende via ett företag som förmedlar semesterboenden så ska det framgå i villkoren vem du ska klaga till. I vissa fall kan ta hjälp av företaget som förmedlat stugan eller lägenheten om något blivit fel, även om det är en privatperson som hyr ut.

Källa: Konsument EuropaKonsumentverket

Granskad: 4 februari 2022

Denna webbplats medfinansieras av Europeiska unionen. Konsument Europa är en del av Konsumentverket och medfinansieras av EU.