Reklamera trasig vitvara eller hushållsapparat

Du kan klaga på fel i följande fall:

• Om varan är trasig, bristfällig eller fungerar dåligt. Varan kanske har synliga fel, till exempel transportskador. Det kan också handla om fel inuti varan som gör att den fungerar dåligt eller inte alls.
• Om varan inte stämmer överens med informationen. Till exempel om varan levereras i en annan färg eller storlek eller saknar en funktion som fanns med i beskrivningen.
• Om varan inte är anpassad efter ändamålet. Alltså om varan inte går att använda till det som den vanligtvis används för. Köper du till exempel en regnjacka som inte tål regn kan jackan ses som felaktig.

Felet ska vara ursprungligt

För att varan ska ses som felaktig ska felet vara ursprungligt. Ett ursprungligt fel är ett fel som fanns redan när du köpte eller tog emot varan.

Felet behöver inte visa sig direkt. Det kan handla om ett ursprungligt fel även om felet visar sig efter viss tid.

Varan räknas inte som felaktig om du själv orsakat felet, till exempel genom att använda den på fel sätt.

I första hand: att du får felet åtgärdat eller får en ny vara

Att felet åtgärdas innebär att företaget kostnadsfritt rättar till felet. De kan till exempel reparera varan eller byta ut en felaktig del.

Det andra alternativet är att du får en annan, felfri vara. Kan företaget inte erbjuda en likadan vara kan det vara okej att få en vara som är likvärdig. Med likvärdig menas att den har samma typ av egenskaper som varan du köpte.

Du kan själv föreslå vilken lösning du vill ha. Men kan företaget visa att det blir en orimligt stor kostnad att ge dig en ny vara jämfört med att reparera har de vanligtvis rätt att göra reparationen.

I andra hand: att du får ett prisavdrag

Prisavdraget ska motsvara felet, till exempel vad det kostar att få felet åtgärdat av ett annat företag.

Har varan ett skönhetsfel som inte påverkar funktionen? Då kan det bli aktuellt med ett prisavdrag utan att felet åtgärdas.

Det finns inga bestämda avdrag. Vad som är rimligt avgörs från fall till fall.

I tredje hand: att du får häva köpet

En hävning betyder att företaget tar tillbaka varan och du får pengarna tillbaka.

Ska varan skickas tillbaka ska företaget stå för frakten.

Har du redan betalat ska du få tillbaka pengarna på samma sätt som du betalade. Betalade du kontant eller med kort behöver du alltså inte nöja dig med ett tillgodokvitto eller presentkort.

Täckningsköp

Hävs köpet och du tvingas köpa varan till ett högre pris hos ett annat företag, kan du kräva mellanskillnaden från det första företaget. Det kallas för att göra ett täckningsköp.

Men det måste vara fråga om en likvärdig vara och att du inte väljer det dyraste alternativet.

Det nya köpet måste göras inom rimlig tid efter att köpet hävts.

Vill du inte låta företaget åtgärda felet?

Oftast har företaget rätt att försöka rätta till felet.

För att du ska kunna häva köpet direkt måste felet vara allvarligt och av stor betydelse.

Företaget kan behöva göra en felundersökning för att utreda vad som orsakar felet eller hur det uppstått.

Visar det sig vara ett fel företaget inte ansvarar för kan företaget ha rätt att ta betalt för undersökningen. För att de ska ha rätt till det ska du ha fått information om avgiften innan undersökningen gjordes.

Så länge företaget har bevisbördan, de första 2 åren efter köp eller när du har en garanti, kan du argumentera för att du inte ska behöva betala en undersökningsavgift.

Så lång tid får en reparation ta

Enligt lag ska företaget reparera felet inom skälig tid.

Vad som är skälig tid bedöms från fall till fall. Det beror bland annat på vilken typ av fel det är och ditt behov av att få varan lagad.

Har du blivit erbjuden en lånevara kan en längre reparationstid vara okej.

Antal reparationsförsök

Hur många försök företaget har på sig att försöka reparera felet behöver ofta avgöras från fall till fall. Det beror bland annat på vilket typ av fel det rör sig om och hur mycket det påverkar dig.

Har företaget inte kunnat laga felet och felet påverkar dig mycket? Då kan du ha rätt att säga nej till flera försök och istället kräva att få häva köpet.

Häva betyder att du lämnar tillbaka varan och får pengarna tillbaka.

Du ska inte få några extra kostnader för att det är fel på varan. Företaget ska stå för kostnaderna.

Exempel på kostnader kan vara:

• fraktkostnad för att skicka varan på reparation
• kostnader för att du har tvingats köra flera gånger till butiken
• inkomstförlust om du måste vara hemma från jobbet för att ta emot reparatör.

Du kan inte kräva ersättning för besväret eller tiden du lägger ner på att klaga på felet.

För att få ersättning behöver du bevisa att det finns fel på varan och kunna visa underlag på kostnaderna. Underlag kan vara kvitton, fakturor eller andra bevis.

Kostnaderna ska vara rimliga och ha direkt koppling till felet.

Om varan orsakar skador

Du kan även kräva ersättning om den felaktiga varan orsakar skador.

Skadeståndet är menat att ersätta skadan. Du ska inte hamna i en bättre sits än du var i innan skadan.

Du kan i regel inte kräva att få lämna tillbaka varan för att du upptäckt ett fel. Företaget du köpt varan av ska oftast få chansen att åtgärda felet.

För att ha rätt att häva köpet krävs att

• felet på din vara är stort och allvarligt
• företaget inte åtgärdar felet inom skälig tid
• företaget försökt rätta till felet utan att lyckas.

Tycker du att du har rätt att lämna tillbaka varan och få pengarna tillbaka får du argumentera för det. Kontakta företaget skriftligen, till exempel via mejl. Förklara varför du tycker att köpet ska hävas.

Nyttoavdrag

Har du haft betydande nytta av varan innan hävningen är det inte säkert att du får tillbaka hela summan du betalat. Företaget kan ha rätt att göra ett så kallat nyttoavdrag.

Det finns ingen lag som säger exakt hur stort nyttoavdraget ska vara. Avdraget ska motsvara den nytta du haft av varan. Detta behöver ofta bedömas från fall till fall.

Du ska få tillbaka ett belopp som gör att du kan köpa en vara i samma standard och skick.

Ränta

Du har rätt till ränta för den tid företaget haft dina pengar. Ibland kvittas företagets rätt till nyttoavdrag mot din rätt till ränta.

Inom EU, Norge, Island och Storbritannien är dina rättigheter när du köper varor i stort sett likadana, oavsett vilket land företaget finns i.

Det som kan skilja sig är hur lång tid du har på dig att klaga på fel i varan.

Exempel på reklamationsfrister i andra länder

• Tyskland: 2 år
• Irland, England, Wales och Nordirland: 6 år
• Skottland: 5 år
• Nederländerna: Reklamationsrätten baseras på varans förväntade livslängd, men minst 2 år
• Island och Norge: 5 år om varan du har köpt har en förväntad livslängd längre än 2 år, i övriga fall 2 år

På webbplatsen Ditt Europa kan du ta reda på hur länge du kan reklamera i andra länder. Ditt Europa drivs av EU-kommissionen.

Ditt Europa

Svensk lag gäller om företaget riktar sig till svenska konsumenter

Även om du köper något av ett företag i ett annat land kan du vara skyddad av svensk lagstiftning. En förutsättning är att företaget riktar sig till svenska konsumenter.

Exempel som kan tyda på att företaget vänder sig till svenska konsumenter:

• Företagets webbplats är på svenska.
• Företaget tillåter dig att betala i svenska kronor.
• Telefonnummer med landskod till företaget.

Köper du till exempel något av ett tyskt företag som vänder sig till svenska konsumenter? Då kan du ha 3 års reklamationsfrist (som i Sverige), trots att reklamationsfristen enligt tysk lagstiftning är 2 år.

Enligt konsumentköplagen har du rätt att reklamera i 3 år från köpet. Det gäller även om varan saknar garanti eller garantin gått ut.

Är felet ett ursprungligt fel kan du kräva att företaget lagar eller byter ut varan.

Fel som uppstår under de första 2 åren ses automatiskt som fel företaget ska åtgärda. Det brukar kallas för att bevisbördan ligger hos företaget.

Det räcker att du kan visa att det finns fel. Du behöver inte kunna bevisa vad felet beror på. Företaget måste kunna visa att felet beror på dig eller att felet är normalt med tanke på varans skick för att slippa ansvar.

När det har gått mer än 2 år från köpet behöver du kunna visa att felet fanns i varan redan när du köpte den.

Kontakta en sakkunnig

För att visa att felet är ursprungligt kan du ta hjälp av en sakkunnig. En sakkunnig kan till exempel vara ett företag som säljer eller reparerar liknande varor.

Det kan räcka med att mejla och fråga hur lång tid varan förväntas hålla eller vilken kvalitet du bör kunna räkna med. I vissa fall behöver du lämna in varan eller be någon att komma hem till dig för att få ett utlåtande.

Du behöver betala den du anlitar för ett utlåtande. Du kan i efterhand kräva att företaget som sålde varan till dig ersätter dig för kostnaden, men bara om felet är företagets ansvar.

Kontakta företaget igen

För att komma vidare behöver du kontakta företaget igen, till exempel via mejl. Informera företaget om att de ansvarar för att åtgärda felet. Bifoga underlag som styrker att felet är ursprungligt.

Har du betalat för ett utlåtande? Då kan du samtidigt kräva att företaget ersätter dig för kostnaden.

Begär också ett skriftligt svar på dina krav.

Om varan är äldre än tre år

Är varan äldre än 3 år kan du inte reklamera den. Men om det finns en garanti som fortfarande gäller kan du använda den.

Du behöver alltid kunna visa att det finns ett fel.

Håller företaget inte med om att varan är felaktig eller om de undersökt varan utan att hitta något fel behöver du bevisa att det finns ett fel. Kanske rör det sig om ett fel som bara visar sig ibland.

Underlag som visar felet kan vara:

• bilder
• filmer
• utlåtande från någon som är kunnig på den typ av vara det gäller.

Har du bevis på att varan är felaktig men företaget fortsatt säger nej kan du läsa vidare under "Om du vill få ärendet prövat".

Dina rättigheter styrs av hur lång tid det gått från köpet. Fel som uppstår under de första 2 åren ses automatiskt som fel företaget ska åtgärda. Det brukar kallas för att bevisbördan ligger hos företaget.

Det räcker att du kan visa att det finns fel. Du behöver inte kunna bevisa vad felet beror på. Företaget måste kunna visa att felet beror på dig eller att felet är normalt med tanke på varans skick för att slippa ansvar.

När det har gått mer än 2 år från köpet behöver du kunna visa att felet fanns i varan redan när du köpte den.

Kontakta en sakkunnig

För att visa att felet är ursprungligt kan du ta hjälp av en sakkunnig. En sakkunnig kan till exempel vara ett företag som säljer eller reparerar liknande varor.

Det kan räcka med att mejla och fråga hur lång tid varan förväntas hålla eller vilken kvalitet du bör kunna räkna med. I vissa fall behöver du lämna in varan eller be någon att komma hem till dig för att få ett utlåtande.

Du behöver betala den du anlitar för ett utlåtande. Du kan i efterhand kräva att företaget som sålde varan till dig ersätter dig för kostnaden, men bara om felet är företagets ansvar.

Kontakta företaget igen

För att komma vidare behöver du kontakta företaget igen, till exempel via mejl. Informera företaget om att de ansvarar för att åtgärda felet. Bifoga underlag som styrker att felet är ursprungligt.

Har du betalat för ett utlåtande? Då kan du samtidigt kräva att företaget ersätter dig för kostnaden.

Begär också ett skriftligt svar på dina krav.

Om varan är äldre än tre år

Är varan äldre än 3 år kan du inte reklamera den. Men om det finns en garanti som fortfarande gäller kan du använda den.

För att få tillbaka pengarna finns olika vägar att gå. Det beror på om företaget lovat att du ska få återbetalning eller inte, och på vilket sätt du betalade för varan.

När företaget lovat dig återbetalning

Har företaget sagt att de ska återbetala dig är det viktigt att du kan visa det. Har du skriftligt underlag på att du ska få en återbetalning, men företaget ändå inte återbetalar dig, kan du vända dig till Kronofogden.

Via Kronofogden kan du ansöka om ett så kallat betalningsföreläggande. Det kostar 300 kronor. Du får betala avgiften, men du kan kräva att företaget ersätter dig för kostnaden i efterhand.

Ansök om betalningsföreläggande på Kronofogdens webbplats

Du har krävt återbetalning men företaget säger nej

Det är först när köpet är hävt som du har rätt att kräva tillbaka pengarna från företaget.

Om du betalat med kort

Du kan göra en så kallad kortreklamation om du har betalat med kort. Då kontaktar du din bank för att se om de kan hjälpa dig med en återbetalning. Du kan prova att göra en kortreklamation oavsett vilken typ av kort du använt. Men har du betalat med kreditkort har du ett starkare skydd än om du använt ett vanligt bankkort.

Kortreklamation

Om du har betalat med kreditkort eller faktura

När du betalar med kreditkort eller mot faktura har du enligt konsumentkreditlagen rätt att få hjälp av din kreditgivare om du stöter på problem. Lagen säger att du kan ställa samma krav mot kreditgivaren som du kan göra mot företaget. Det innebär att du kan kräva återbetalning från kreditgivaren, till exempel banken eller fakturaföretaget, om företaget inte återbetalar dig. Det kallas att använda invändningsrätten. Kontakta din bank eller kreditgivare för att ta reda på hur du gör.

Invändningsrätt

Om du betalat på annat sätt

Kan du inte ta hjälp av din bank eller kreditgivare och kommer du och företaget inte överens? Då kan du ha möjlighet att få ärendet prövat av myndigheten Allmänna reklamationsnämnden (ARN). Det kostar 150 kronor att anmäla till ARN.

Du kan i regel inte kräva att få pengarna tillbaka (häva köpet) om företaget vill reparera varan. Hävning ses ofta som en sista utväg.

Om du föreslår att företaget ska ge dig en ny vara, kan företaget ändå ha rätt att reparera varan om det blir orimligt dyrt att ge dig en ny vara i förhållande till att reparera varan. Det gäller oavsett om varan är helt ny eller du haft den ett tag.

För att företaget ska ha rätt att reparera varan krävs det att reparationen kan göras inom rimlig tid och utan kostnad för dig.

Dröjer företaget orimligt länge med reparationen kan du ha rätt att:

• kräva en ny vara
• få pengarna tillbaka
• vända dig till ett annat företag för att få varan lagad.

Hur lång tid får en reparation ta?

Företaget ska reparera felet inom skälig tid. Vad som är skälig tid bedöms från fall till fall. Det beror bland annat på vilken typ av fel det är och ditt behov av att få varan lagad. Det är inte ovanligt att du får räkna med någon eller några veckors reparationstid.

Om du har blivit erbjuden en lånevara kan en längre reparationstid vara okej.

Om reparationen tar oskäligt lång tid kan du kräva att få häva köpet. Då lämnar du tillbaka varan och får pengarna tillbaka.

Så många reparationsförsök har företaget på sig

Hur många försök företaget har på sig att försöka reparera felet behöver ofta avgöras från fall till fall. Det beror bland annat på vilket typ av fel det rör sig om och hur mycket det påverkar dig.

Normalt sett har företaget två försök på sig att åtgärda samma fel. Men ibland kan du behöva acceptera fler försök.

Har företaget inte kunnat laga felet trots flera försök? Då kan du ha rätt att säga nej till flera försök och istället kräva att få häva köpet.

Häva betyder att du lämnar tillbaka varan och får pengarna tillbaka.

Kommer ni inte överens behöver du ha bevis på att det rör sig om samma fel som tidigare. Det kan till exempel vara sms eller mejl mellan dig och företaget eller ett intyg från ett annat företag. Har du inget underlag kan du prova att kontakta företaget via sms eller mejl för att få bekräftat att det har varit samma fel flera gånger.

Åtgärda felet hos ett annat företag

Om företaget inte lagar felet inom skälig tid kan du också överväga att laga felet hos ett annat företag.

Kontakta först företaget skriftligen, till exempel via mejl. Förklara att du behöver vända dig till ett annat företag om reparationen inte är klar inom kort. Meddela också att du kommer kräva ersättning för reparationskostnaden.

Det är viktigt att du kan visa att du klagat på att reparationen tar för lång tid innan du vänder dig till ett annat företag.

Om företaget bekräftar att de inte kan reparera varan inom skälig tid eller inte svarar dig, kan du vända dig till ett annat företag. Tänk på att du måste betala företaget som ska reparera varan. Du får i efterhand kräva att företaget som sålde varan till dig ersätter dig för kostnaden.

Behöver du hjälp med att reda ut vilka rättigheter du har? Eller vill du diskutera hur du kommer vidare med ditt ärende? Då kan du kontakta kommunens konsumentvägledning eller Konsumentverkets vägledning.

Kommunens konsumentvägledning

Många kommuner erbjuder konsumentvägledning. Dit kan du vända dig för kostnadsfri information och stöd. Vilken hjälp som erbjuds varierar från kommun till kommun.

Konsumentverkets vägledning

Konsumentverket ger kostnadsfri vägledning. Hos oss får du information om dina rättigheter och vilka alternativ du har för att komma vidare. Vi kan inte bedöma ditt enskilda ärende, lösa tvister eller kontakta företag åt dig.

Kontakta Konsumentverkets vägledning

Är du bosatt i Sverige och företaget du har problem med är registrerat i ett annat land inom EU, Norge, Island eller Storbritannien? Då kan du få kostnadsfri rådgivning av Konsument Europa.

Konsument Europa ingår i ett nätverk av konsumentkontor inom EU. I vissa fall kan Konsument Europa dela ärendet med ett systerkontor i ett annat land för att försöka nå en lösning genom medling.

Kontakta Konsument Europa

För att få hjälp med ditt ärende måste du ha klagat skriftligen till företaget.

Till Konsument Europa behöver du skicka in en beskrivning av problemet och dokumentation som visar vad som hänt. Dokumentation behövs om ditt ärende ska kunna delas med något systerkontor i ett annat land. Skicka bara kopior till Konsument Europa. Behåll originalen.

Skicka ditt ärende via e-post till: konsumenteuropa@konsumentverket.se

E-postmeddelandet ska innehålla:

Du kan göra en anmälan till myndigheten Allmänna reklamationsnämnden (ARN) om du och företaget inte kommer överens.

ARN bedömer ditt ärende och rekommenderar sedan hur er tvist ska lösas. De flesta företag följer ARN:s rekommendationer.

En normal handläggningstid är cirka 6 månader.

Vad kostar det att anmäla till ARN?

Det kostar 150 kronor att anmäla till ARN. I din anmälan kan du begära att företaget ersätter dig för kostnaden om ARN ger dig rätt i ärendet.

Krav för att ARN ska kunna pröva ditt ärende

Har du gått igenom stegen i den här processen men fortfarande har en tvist med företaget? Då kan du ta tvisten till domstol. Vänd dig till tingsrätten. Det kostar pengar att lämna in en ansökan till domstol.

Är du osäker på om du ska vända dig till domstol eller behöver hjälp med att driva ditt fall? Då kan du ta hjälp av en jurist.

Innan du anlitar juridisk hjälp kan du kontakta ditt försäkringsbolag. I många hemförsäkringar finns ett så kallat rättsskydd. Det kan täcka vissa kostnader i samband med juridiska processer.

Vad kostar det?

En tvist som rör ett krav under 28 650 kronor (ett halvt prisbasbelopp år 2024) kallas för ett förenklat tvistemål eller småmål. Avgiften för att ansöka är då 900 kronor.

Är kravet över 28 650 kronor eller rör tvisten inte något bestämt belopp? Då kostar det 2 800 kronor.

Förlorar du tvisten kan du behöva betala både dina och företagets kostnader för rättegången. Men i småmål är kostnaderna du kan tvingas betala begränsade.

Så hanteras ett tvistemål i tingsrätten på Sveriges Domstolars webbplats