Reklamera felaktig tjänst
Att reklamera innebär att du klagar på fel med tjänsten. Du kan till exempel reklamera en tjänst som är dåligt utförd eller om resultatet inte blev som du och företaget kommit överens om. Hur lång reklamationsrätt du har beror på vilken typ av tjänst du har köpt.
Samarbete:Denna webbplats medfinansieras av Europeiska unionen.
Enligt konsumenttjänstlagen kan du klaga på tjänsten om:
- resultatet inte motsvarar det ni kommit överens om
- du klagar på felet inom 2 månader från att du upptäckte felet
- arbetet inte är fackmässigt utfört, till exempel om arbetet är slarvigt gjort eller om det finns brister
Att arbetet utförs fackmässigt betyder att resultatet ska motsvara det som förväntas av en yrkesperson. Du ska till exempel kunna förutsätta att företaget följer branschens riktlinjer och rekommendationer.
Så gör du för att klaga på felet
Informationen utgår från dina rättigheter enligt konsumenttjänstlagen.
I första hand: att företaget åtgärdar felet
Du kan i första hand kräva att företaget kostnadsfritt rättar till felet. De ska göra det inom rimlig tid. Företaget ska stå för alla kostnader som hör ihop med att rätta till felet. Det kan till exempel vara material, resor och arbete.
Vill du inte låta företaget åtgärda felet?
Är du missnöjd eller känner minskat förtroende för företaget? Det är oftast inte tillräckligt för att du ska kunna neka dem att försöka rätta till felet.
Är det uppenbart att företaget inte har rätt kompetens för att åtgärda felet? Då kan du argumentera för att du ska få ett prisavdrag eller häva avtalet.
I andra hand: att du får ett prisavdrag
Kan företaget inte rätta till felet? Då kan ett prisavdrag bli aktuellt. Avdraget ska motsvara felet. Det kan till exempel vara vad det kostar att få felet åtgärdat av ett annat företag.
Ett alternativ är att du får ett prisavdrag utan att felet åtgärdas. Det kan till exempel bli aktuellt om allt fungerar, men det finns ett skönhetsfel.
I tredje hand: att du får häva avtalet
Har företaget försökt rätta till felet flera gånger eller tar för lång tid på sig? Då kan du ha rätt att häva avtalet.
Att häva avtalet innebär att arbetet avbryts. Du behöver inte betala för arbetet och företaget behöver inte slutföra det. Du kan behöva lämna tillbaka material, om det inte medför några stora besvär eller kostnader för dig.
Ibland kan bara en del av avtalet hävas, till exempel om du har nytta av arbetet företaget utfört. Då kan du behöva betala för det arbete du har nytta av.
Hur lång tid du har på dig att klaga på fel beror på vilken typ av tjänst du köpt.
Tre år för förvaringstjänster och arbete på lösa saker
För den här typen av tjänster har du upp till tre år på dig att klaga på fel. En förvaringstjänst är till exempel när du betalar ett företag för att magasinera dina saker. Arbete på lösa saker kan bland annat vara arbeten för reparation, underhåll eller rengöring. Några exempel är:
- service eller reparation av bil
- biltvätt
- reparation av diskmaskin
- omklädning av möbel
Tio år för arbete på mark, byggnader och andra fasta saker
Vid arbete på mark, byggnader och andra fasta saker har du rätt att klaga på fel i upp till tio år.
Exempel på arbete på mark, byggnader och andra fasta saker är:
- renovering
- målning
- golvläggning
- dränering
- takbyte
- borrning av vattenbrunn
- nedgrävning av fiber.
Klaga så fort du upptäcker felet
Du måste klaga på felet inom rimlig tid från att du upptäckte felet. Klagar du inom två månader räknas det alltid som inom rimlig tid.
Väntar du för länge med att klaga kan du förlora möjligheten att kräva att företaget ska rätta till felet.
Du ska inte få några extra kostnader för att tjänsten är felaktig. Företaget ska stå för kostnaden att åtgärda felet. De ska även ersätta dig om du får merkostnader.
Exempel på merkostnader:
- Inkomstförlust, till exempel om du måste ta ledigt från jobbet för att titta på felet ihop med företaget.
- Kostnad för utlåtande från besiktningsman eller annan sakkunnig (om det behövs för att kunna bevisa felet).
Du har rätt att hålla inne så mycket av betalningen för arbetet som motsvarar ditt krav på ersättning.
Du måste kunna bevisa dina kostnader
För att få ersättning behöver du kunna visa underlag på vilka kostnader du haft. Det kan vara kvitton, fakturor eller andra intyg.
Kostnaderna ska vara rimliga och ha direkt koppling till felet. Vill du ha ersättning för inkomstförlust behöver du kunna styrka den, till exempel med ett intyg från arbetsgivaren.
Du kan inte kräva ersättning för besväret eller tiden du lägger ner på att klaga på felet.
Företaget ska åtgärda felet inom skälig tid. Vad som är skälig tid bedöms från fall till fall. Det beror bland annat på vilken typ av fel det är och ditt behov av att få det åtgärdat.
I vissa fall behöver felet fixas snabbt, till exempel för att undvika att felet blir värre eller orsakar andra skador. Eller så påverkar felet din vardag mycket, till exempel om du inte har värme i bostaden eller inte kan använda vattnet.
I andra fall kan det vara mindre akut. Årstiden kan också göra att det inte går att åtgärda felet på en gång. Det kan till exempel vara olämpligt att måla om fasaden på vintern. Då kan du behöva vänta tills det är lämpligt att åtgärda felet.
Har företaget orsakat skador när de utfört tjänsten? Då har du rätt att kräva skadestånd enligt konsumenttjänstlagen.
Det kan handla om att:
- föremålet för tjänsten skadas, till exempel om företaget som ska byta däck på bilen gör en repa i lacken
- företaget skadar någon annan egendom, till exempel om företaget som ska reparera värmepumpen tappar ett verktyg och skadar golvet.
Skadeståndet ska ersätta skadan. Du kan inte räkna med att få ersättning för något som gör att du hamnar i en bättre sits än innan skadan. Har du till exempel fått en repa i golvet är det inte rimligt att få hela golvet utbytt utan kostnad.
Ibland har företaget kompetens att åtgärda skadan. Då kan du behöva låta dem göra det istället för få ekonomisk ersättning.
När du upptäcker fel eller brister är det viktigt att dokumentera. Du behöver kunna visa för företaget vad du tycker är fel. Det blir också viktig om du och företaget inte kommer överens. Spara därför allt underlag.
Så kan du dokumentera
Du kan dokumentera fel genom att till exempel fota eller filma. Kvaliteten behöver vara så bra att felet syns tydligt. Ibland kan det behövas både närbilder och bilder som visar hur felet ser ut i förhållande till omgivningen.
Går det inte att dokumentera felet?
Vissa fel kan vara svåra att visa med hjälp av till exempel bilder. Finns det inte något bra sätt att dokumentera felet på? Då kan du beskriva felet när du kontaktar företaget för att klaga.
I vissa fall kan du behöva hjälp med ett utlåtande
Går det inte att visa felet genom bilder eller liknande? Eller är du osäker på om tjänsten är felaktig? Då kan du behöva ta hjälp av en sakkunnig som får bedöma arbetet.
Inom vissa områden finns besiktningsmän du kan kontakta. För andra områden kanske du kan fråga ett annat företag som sysslar med samma typ av tjänster om de kan ge dig ett utlåtande.
När du upptäcker fel är det viktigt att så snart som möjligt kontakta företaget. Du behöver ge dem chansen att undersöka och åtgärda felet. Det är vanligt att företaget behöver komma och titta på felet för att kunna ta ställning till vad som orsakat felet och vad de behöver göra.
Du behöver inte veta orsaken till felet. Det viktiga är att du så snart som möjligt påpekar att du upptäckt ett fel. Du kan behöva ersätta företaget för undersökningen om det visar sig att felet inte är orsakat av deras arbete.
Har företaget gjort fel ska de åtgärda felet utan kostnad för dig. De ska stå för alla kostnader för att åtgärda felet – material, resor och arbete.
Kontakta företaget skriftligen
Det är bra att ha skriftligt underlag som visar att du klagat. Därför är det bra att skicka sms eller mejl. Då kan du också bifoga underlag som visar felet, till exempel bilder. Om du ringer kan det vara bra att du efter samtalet sammanfattar vad ni diskuterade, och skickar i ett mejl till företaget.
Om företaget inte vill åtgärda felet
Läs under steget "Vad gäller om du och företaget inte kommer överens?".
Finns det fel i arbetet har du enligt lag rätt att hålla inne med en del av eller hela betalningen. Det fungerar som ett påtryckningsmedel mot företaget och en säkerhet för dig.
Så stor del av betalningen kan du hålla inne med
Betalningen du håller inne med ska motsvara felet. I princip betyder det att du kan hålla inne med så stor summa att det täcker kostnaden för att ta in ett annat företag för att åtgärda felet.
Exempel: Det skulle kosta dig 10 000 kronor att åtgärda felet och fakturan är på 20 000 kronor. Då betalar du 10 000 kronor och håller inne med 10 000 kronor.
Vet du inte exakt vad det kostar att åtgärda felet kan du hålla inne en summa med viss marginal. Ibland kan det hjälpa att kontakta andra företag för att få en prisuppgift på vad det skulle kosta att åtgärda felet.
När du har krav på ersättning
Har du fått kostnader på grund av felet har du rätt att hålla inne så mycket av betalningen som motsvarar ditt krav på ersättning.
Meddela företaget att du håller inne med betalning
Det är viktigt att du skriftligen meddelar företaget att du håller inne med betalning och varför. Du kan till exempel skicka ett mejl eller ett sms.
Har du fått en faktura behöver du bestrida (protestera mot) den. Förklara att du inte kommer att betala fakturan och varför. Var tydlig med att det handlar om att det finns fel i arbetet och att du håller inne med hela eller delar av betalningen.
Skadeståndskrav för skador företaget orsakat
Har företaget orsakat skador på något annat i ditt hem men utfört tjänsten felfritt? Då kan du inte hålla inne motsvarande summa på fakturan för tjänsten. De ersättningskrav du har för skadorna får du då i stället ställa som separata krav till företaget.
Om det inte löser sig
Välj det alternativ som passar bäst in på din situation. Hittar du inget alternativ som passar? Läs under "Behöver du vägledning?".
Håller företaget inte med dig om att felet beror på deras arbete? Då finns det några saker du kan behöva göra för att komma vidare.
Du behöver kunna visa att felet beror på företagets arbete
För att kunna kräva något av företaget behöver du kunna bevisa att felet beror på deras arbete.
Kan du inte visa felet genom bilder eller liknande? Då kan du ibland behöva ta hjälp av en sakkunnig på området som får bedöma arbetet. Ibland kan det finnas flera möjliga förklaringar till varför ett fel har uppstått.
Har du till exempel fått en vattenskada kan det finnas flera rimliga förklaringar till varför den har uppstått, även om du tror att den beror på rörmokarens arbete. Ibland kan det även krävas grundligare undersökningar för att se om det finns fel, till exempel om det finns misstänkta brister i fuktspärr eller rördragningar. Då kan du behöva ta hjälp av en besiktningsman som uttalar sig om bristerna.
Se till att få skriftligt underlag på alla undersökningar och liknande. Spara underlagen som bevis
Prova att kontakta företaget igen
Kan du bevisa att företaget gjort fel? Kontakta företaget en gång till, innan du går vidare med ärendet. Har du till exempel fått underlag som bevisar felet kan du skicka en kopia till företaget. Kontakta företaget skriftligen, till exempel via mejl eller sms.
Säger företaget fortfarande nej, eller inte svarar? Läs under "Om du behöver vägledning" eller ”Om du vill få ärendet prövat”.
Företaget ska åtgärda felet inom skälig tid. Vad som är skälig tid bedöms från fall till fall. Det beror bland annat på vilken typ av fel det är och ditt behov av att få det åtgärdat.
I vissa fall måste felet rättas till snabbt, till exempel för att undvika att felet förvärras eller orsakar skador. Eller så har felet stor påverkan i din vardag.
I andra fall kan det vara mindre akut att åtgärda felet. Till exempel årstiden kan göra att det inte går att åtgärda felet på en gång. Det kan till exempel vara olämpligt att måla om fasaden på vintern. Då kan du behöva vänta tills det är lämpligt att åtgärda felet.
Möjlighet att vända dig till ett annat företag
Åtgärdar inte företaget felet inom skälig tid? Då kan du överväga att vända dig till ett annat företag som får åtgärda felet.
Kontakta företaget skriftligen, till exempel via mejl eller sms. Förklara att du behöver vända dig till ett annat företag om de inte kan åtgärda felet inom kort.
Har du hållit inne med betalning på grund av felet? Då kan du samtidigt meddela att du tänker använda den summa du hållit inne med för att bekosta arbetet.
Har du redan betalat för hela arbetet? Då kan du meddela att du tänker kräva ersättning för kostnaden för att ta in ett annat företag.
Tänk på att du alltid måste betala det nya företaget. Du får i efterhand kräva ersättning från det första företaget.
Det är viktigt att du kan visa att du klagat på att det tar för lång tid att åtgärda felet innan du vänder dig till ett annat företag.
För att du ska kunna gå vidare med ärendet behöver du säkerställa några saker.
1. Du har dokumenterat skadorna
Du behöver kunna bevisa vilka skador företaget orsakat. Se till att du till exempel har bilder som tydligt visar skadorna.
2. Du har ställt krav till företaget
Du behöver kunna visa att du har ställt krav på att företaget ska ersätta skadorna. Kontakta därför företaget skriftligen, till exempel via mejl eller sms.
Går det att reparera skadorna? Då kan det vara bra att kunna visa underlag, till exempel en offert, som visar vad det kan kosta att reparera dem.
Har du dokumenterat skadorna och ställt krav till företaget? Läs vidare under "Om du vill få ärendet prövat".
Välj alternativ utifrån vilket land företaget finns i. Är du osäker? Välj "Svenskt företag".
Behöver du hjälp med att reda ut vilka rättigheter du har? Eller vill du diskutera hur du kommer vidare med ditt ärende? Då kan du kontakta kommunens konsumentvägledning eller Konsumentverkets vägledning.
Kommunens konsumentvägledning
Många kommuner erbjuder konsumentvägledning. Dit kan du vända dig för kostnadsfri information och stöd. Vilken hjälp som erbjuds varierar från kommun till kommun.
Skriv in din gatuadress eller stadsdel för att hitta konsumentvägledning i din kommun.
Konsumentverkets vägledning
Konsumentverket ger kostnadsfri vägledning. Hos oss får du information om dina rättigheter och vilka alternativ du har för att komma vidare. Vi kan inte bedöma ditt enskilda ärende, lösa tvister eller kontakta företag åt dig.
Är du bosatt i Sverige och företaget du har problem med är registrerat i ett annat land inom EU, Norge, Island eller Storbritannien? Då kan du få kostnadsfri rådgivning av Konsument Europa.
Konsument Europa ingår i ett nätverk av konsumentkontor inom EU. I vissa fall kan Konsument Europa dela ärendet med ett systerkontor i ett annat land för att försöka nå en lösning genom medling.
Kontakta Konsument Europa
För att få hjälp med ditt ärende måste du ha klagat skriftligen till företaget.
Till Konsument Europa behöver du skicka in en beskrivning av problemet och dokumentation som visar vad som hänt. Dokumentation behövs om ditt ärende ska kunna delas med något systerkontor i ett annat land. Skicka bara kopior till Konsument Europa. Behåll originalen.
Skicka ditt ärende via e-post till: konsumenteuropa@konsumentverket.se
E-postmeddelandet ska innehålla:
- Ditt förnamn och efternamn och namnet på företaget du handlat av
- En beskrivning av problemet och hur du vill att företaget ska lösa det
- Datum då du gjorde beställningen och datum då du tog emot den
- Priset på det du köpt och hur du betalade
- Dokumentation som bevisning av ditt ärende
- Avtal/avtalsvillkor
- Skärmdumpar på annonser
- Faktura/kvitton på köp
- Meddelande om reklamation eller ångerrätt
När du skickat in ditt ärende får du oftast svar inom ungefär en månad.
Konsument Europa kan INTE:
- Tvinga ett företag att agera enligt lag. Arbetet bygger på att företaget är villigt att samarbeta med ECC-nätverket för att nå en lösning.
- Medla i ett ärende om vi inte kan identifiera säljaren eller där säljaren vägrar samarbeta med ECC-nätverket.
- Agera som juridiskt ombud eller hjälpa till när konsumenten redan inlett ett rättsligt förfarande.
- Hjälpa till vid köp mellan näringsidkare eller köp mellan privatpersoner.
Om du har frågor
Konsument Europa är en del av Konsumentverket. Behöver du behöver hjälp med att reda ut vilka rättigheter du har eller vill diskutera om och hur du kan gå vidare med ditt ärende? Då kan du kontakta vår vägledning.
Du kan göra en anmälan till myndigheten Allmänna reklamationsnämnden (ARN) om du och företaget inte kommer överens.
ARN bedömer ditt ärende och rekommenderar sedan hur er tvist ska lösas. De flesta företag följer ARN:s rekommendationer.
En normal handläggningstid är cirka 6 månader.
Vad kostar det att anmäla till ARN?
Det kostar 150 kronor att anmäla till ARN. I din anmälan kan du begära att företaget ersätter dig för kostnaden om ARN ger dig rätt i ärendet.
Krav för att ARN ska kunna pröva ditt ärende
- Företaget har sagt nej till dina krav eller inte svarat dig inom skälig tid.
- Den summa du och företaget är oense om överstiger ARN:s värdegräns. Du kan inte räkna in avgiften för att anmäla till ARN.
- Du anmäler inom ett år från det att du klagade till företaget första gången.
Gör en anmälan på ARN:s webbplats
Behöver du hjälp med din anmälan?
Ibland kan kommunens konsumentvägledare hjälpa dig att göra en anmälan till ARN.
Skriv in din gatuadress eller stadsdel för att hitta kommunal konsumentvägledning som kan hjälpa dig med ARN-anmälningar.
Har du gått igenom stegen i den här processen men fortfarande har en tvist med företaget? Då kan du ta tvisten till domstol. Vänd dig till tingsrätten. Det kostar pengar att lämna in en ansökan till domstol.
Är du osäker på om du ska vända dig till domstol eller behöver hjälp med att driva ditt fall? Då kan du ta hjälp av en jurist.
Innan du anlitar juridisk hjälp kan du kontakta ditt försäkringsbolag. I många hemförsäkringar finns ett så kallat rättsskydd. Det kan täcka vissa kostnader i samband med juridiska processer.
Vad kostar det?
En tvist som rör ett krav under 28 650 kronor (ett halvt prisbasbelopp år 2024) kallas för ett förenklat tvistemål eller småmål. Avgiften för att ansöka är då 900 kronor.
Är kravet över 28 650 kronor eller rör tvisten inte något bestämt belopp? Då kostar det 2 800 kronor.
Förlorar du tvisten kan du behöva betala både dina och företagets kostnader för rättegången. Men i småmål är kostnaderna du kan tvingas betala begränsade.
Så hanteras ett tvistemål i tingsrätten på Sveriges Domstolars webbplats
Källa: Konsument EuropaKonsumentverket
Granskad: 21 mars 2024
Denna webbplats medfinansieras av Europeiska unionen. Konsument Europa är en del av Konsumentverket och medfinansieras av EU.